Últimamente nos hemos visto sumergidos en un mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios. Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy seguro que casi todos conocemos que significa Customer Relationship Management, también estoy seguro que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cual es un error justificado en la información que recibimos a diario. Entonces, para salir de dudas, veamos qué es y qué no es CRM.
Primero, el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software
"CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevos es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo".
CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación
Una correcta implementación del modelo CRM debe contar con un proceso elaborado en el cual se integra toda la corporación implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos. Sólo cuando se hayan realizado estos cambios y la firma esté enfocada en el cliente será útil recurrir a una solución tecnológica para apoyar el nuevo concepto.
Un software de CRM no mejorará nada por sí solo
Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?
Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.
Algunos factores claves a cubrir en una implementación CRM
Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.
Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando la internet
Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.
Beneficios de la Implementación de CRM
X Una vista única de los datos del cliente.
X Información disponible en tiempo real, inmediatamente.
X Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes.
X Retención de conocimiento.
X Reducción de pérdidas de clientes potenciales.
X Estandarizado, un esfuerzo de mejor practica de negocio.
X Automatización de tiempo – consumiendo tareas.
X Información competitiva y del producto a la mano.
X Aumento de la satisfacción de los clientes.
X Mayor probabilidad de fidelización.
X Permite hacer campañas de marketing dirigidas a segmentos específicos.
X Facilita oportunidades de venta cruzada.
X Facilita la captura de nuevos clientes.
Beneficios en Marketing
X Desarrolla unas reglas de comportamiento de los clientes, que mejoran el servicio que se les ofrece.
X Ayuda a la personalización del servicio comercial.
X Reduce costes de marketing, al poder desarrollar campañ as efectivas dirigidas a una audiencia conocida.
X Aumenta la eficiencia de las campañ as (mayor porcentaje de respuestas).
X Permite ganar “ market share”. Esta herramienta facilita la conquista de nuevas porciones de mercado y la fidelización de clientes existentes.
Beneficios en ventas e ingresos
X Aumenta los ingresos gracias a la disposición de información de ventas y clientes en tiempo real.
X Mejora la eficacia de las ventas e incrementa estas (incrementos en adquisiciones de nuevos clientes y en ventas ó consumos de clientes existentes).
X Reduce costes:
Ø Reducción de costes de gestión de contactos con el cliente (ejemplo, reducción del nú mero de llamadas telefónicas requeridas).
Ø Reducción del coste de fuerza laboral debido a la automatización del proceso.
Ø Reducción de los costes de inventario debido a mejores pronósticos de ventas.
Ø Reducción de costes de formación al minimizar el uso de la formación presencial y el riesgo asociado a la rotación de personal.
X Aumenta la potencia comercial mediante la integración de mú ltiples canales de venta.
Beneficios en servicios al cliente
X Aumenta la satisfacción del cliente al mejorar la calidad del servicio.
X Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al cliente, al contar con una información completa y homogénea y una interacción multicanal.
X Maximiza los má rgenes mediante un empleo eficaz de los recursos disponibles.
Enlaces a varias paginas que hablan sobre CRM.
CRM EN GOBIERNO
www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/crmgob.htm
Intellia Desarrollo de CRM en Línea
www.intellia.com.mx/esp/servicios/crm_en_linea.php
CRM, relaciones con los clientes
www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/que_crm.php
Bibliografia de CRM
http://profesores.ie.edu/enrique_dans/biblio.htm#Links%20a%20recursos%20de%20CRM
Siebel CRM Software, Customer Relationship Management, Business ...
www.oracle.com/siebel/index.html
CRM UNA ESTRATEGIA CENTRADA EN LAS PERSONAS
www.fecemd.org/archivos/crm.pdf
Software CRM: web based crm software
www.apocatastasis.com/marketing/software-crm.php
Algunos ejemplos de Software para CRM
NOMBRE: Neocase 10
FABRICANTE: Neocase Software
PAGINA WEB: http://www.neocasesoftware.com/
NOMBRE: absoluteBUSY
FABRICANTE: InfoParc
PAGINA WEB: http://www.absolutebusy.com/spanish/
NOMBRE: Microsoft Dynamics CRM 3.0
FABRICANTE: Microsoft
PAGINA WEB: http://www.microsoft.com/latam/businesssolutions/crm/marketing/
NOMBRE: eCustomerCenter
FABRICANTE: Entellium
PAGINA WEB: http://www.entellium.com/
NOMBRE: Oncontact V - CRM Software Solution
FABRICANTE: ON!contact Software Corporation
PAGINA WEB: http://www.oncontact.com/
NOMBRE: Microsoft Dynamics CRM 3.0
DESCRIPCION: Microsoft Dynamics CRM es la solución tecnológica que permite definir una estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de sus clientes, incrementando la efectividad de los empleados de ventas y servicios. Con módulos para ventas, mercadotecnia y servicio al cliente, Microsoft Dynamics CRM 3.0 le da una rápida, flexible y accesible solución que conduce a mejoras consistentes y medibles en cada proceso del negocio y le permite una relación más cercana con sus clientes que ayudará a su empresa a alcanzar nuevos niveles de rentabilidad.Está diseñado para pequeñas y medianas empresas o departamentos de grandes compañías, de 25 a 1.000 empleados, lo que permite a las organizaciones aprovechar los beneficios de tecnologías innovadoras, dimensionadas a la medida de sus posibilidades. Microsoft Dynamics CRM concentra las funcionalidades de un conjunto de aplicaciones (bases de datos, telemarketing, herramientas de gestión, etc.) con el fin de unificar la vista y las interacciones de las empresas con sus clientes. Es decir que facilita el manejo y la coordinación de los departamentos de ventas, servicios al cliente y marketing, optimizando y personalizando las interacciones con cada uno de ellos, a través de un canal de comunicación abierto las 24 horas del día, durante todo el año. Permite a los empleados compartir información, acelerar las ventas, identificar oportunidades y entregar un servicio al cliente personalizado y consistente a través del tiempo.
COSTO:
Precio Estimado Venta*
Precio Estimado Venta*
Microsoft CRM Usuario Standard Ventas
$199/usuario
$449/usuario
Microsoft CRM Usuario Professional Ventas
$499/usuario
$849/usuario
Microsoft CRM Módulo de Ventas
$499/servidor
$1,049/servidor
FABRICANTE: Microsoft
PAGINA WEB: http://www.microsoft.com/latam/businesssolutions/crm/marketing/
NOMBRE: absoluteBUSY
DESCRIPCION: absoluteBUSY es la aplicación - 100% basada en web - orientada a la gestión de contactos y relaciones con clientes. Este sofware es del tipo CRM (Customer Relationship Management) contiene una base de datos central para la administración de las actividades de los clientes y el seguimiento de los proyectos. La solución de absoluteBUSY permite una acceso online simple de los usuarios vía intranet/internet en todo momento y desde cualquier sitio.Tecnología: Apache (IIS), PHP, base de datos MySQL.
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absoluteBUSY-web CRM, 1-user-version [#151647]
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FABRICANTE: InfoParc
PAGINA WEB: http://www.absolutebusy.com/spanish/
NOMBRE: Neocase 10
DESCRIPCION:
En negocio, dos cabezas son mejores de una, y en la gerencia de la relación del cliente, nada podría ser más verdad. Neocase 10, la solución superior del servicio de cliente, ejemplifica el concepto de la colaboración de una manera doble: el software se puede utilizar en cualquier departamento de cualquier compañía de modo que todos los departamentos puedan trabajar juntos en tiempo real para resolver las ediciones de los clientes rápidamente. Neocase 10 es sí mismo una colaboración - un software fácil de utilizar del servicio de cliente abarcado de varios componentes incluyendo la gerencia completa y la resolución del caso, de una base de conocimiento profunda, de portal comprensivo del autoservicio, de un centro rico del socio, y de contrato sólido y del manangement de SLA.
Casos del padre/del niño
Neocase está parado solamente en sus soluciones de colaboración. Los agentes deben poder colaborar con los recursos y el utilze internos y externos las eficacias de otros agentes, departamentos, socios y vendedores. Neocase ha desarrollado mejores prácticas industria-que conducían con la gerencia del caso del padre/del niño. Si la colaboración es la llave a CRM, entonces los casos del padre/del niño son la llave a la colaboración:
Crear las copias múltiples del caso, o los casos del niño, para ser distribuido a los miembros adecuados del equipo para una resolución más rápida
Abarcar varios casos similares del niño de clientes dispares en un caso del padre
Hacer buscar para antecedentes más fácilmente que siempre
FABRICANTE: Neocase Software
PAGINA WEB: http://www.neocasesoftware.com/
Analisis Comparativo entre MySAP y Siebel CRM OnDemand
mySAP Customer Relationship Management
Mayores ingresos por la captación eficaz de clientes, mejores índices de respuesta directa de marketing, mejor ventas cruzadas y ventas de actualizaciones y menores quejas de los clientes.
Reducción de costos mediante la automatización de las interacciones, aumento de la productividad del personal desplazado, reducción del marketing directo y los gastos en medios de comunicación, optimización de stocks y racionalización de procesos.
Ventaja sobre la competencia gracias a una mayor fidelidad y retención de los clientes, mayor comprensión del mercado y de los clientes y un tiempo reducido de salida al mercado.
mySAP CRM mejora su conocimiento del cliente, el liderazgo de sus productos y la excelencia operacional, permitiéndole:
Entender mejor el comportamiento de los clientes y personalizar sus ofertas basándose en las necesidades de los mismos.
Identificar tendencias, descubrir las necesidades emergentes de los clientes y reasignar recursos de desarrollo de forma dinámica para diseñar y ofrecer productos que cubran las demandas futuras.
Utilizar y alinear recursos, integrar procesos y funciones y ofrecer productos o servicios que cumplan las expectativas de los clientes.
mySAP CRM ofrece una aplicación única y completa que:
Da soporte a todo el ciclo de interacción con los clientes, desde el compromiso con éstos hasta las transacciones de negocio y desde el cumplimiento de los pedidos hasta el servicio a los clientes.
Ofrece una visión unificada del cliente, con análisis listos para usar e integración de la gestión estratégica empresarial. Impulsa las funcionalidades vanguardistas de intercambio y portales empresariales para ofrecer conectividad a través de toda la red de valor.
mySAP CRM ofrece también funcionalidades de integración únicas que:
Proporcionan un completo conjunto de aplicaciones de CRM.
Se conectan perfectamente con mySAP Business Suite, la plataforma líder de e-business.
Se integran con las funciones empresariales existentes de SAP y externas, incluyendo la administración de la cadena de suministro, administración del ciclo de vida del producto, administración financiera y administración de RRHH.
CASOS DE ÉXITO
Roche Farma
Palacio de Hierro
CLIENTES
Danone
Colgate
Nestlé
VW
Hewlett-Packard
Siebel CRM OnDemand
Principales Beneficios
Inteligencia comercial integrada
Cuadros de mandos interactivos
Informes prediseñados y personalizados
La capacidad analítica integrada en ofrece una inteligencia comercial muy interactiva que permite a los equipos de ventas, servicio y marketing profundizar los conocimientos y actuar sobre la información.
Funcionalidades:
Funcionalidad analítica
Análisis de ventas
Análisis de marketing
Análisis del servicio
Análisis del Centro de contacto
Análisis integrados
Cuadros de mandos interactivos
Informes prediseñados
Informes personalizados
Almacén de datos
Análisis de ventas:
Siebel CRM OnDemand proporciona "análisis en todo momento" con la capacidad analítica más potente del mercado.
Funcionalidad de los análisis de ventas:
Funcionalidad de los análisis de ventas: Capacidad para crear, imprimir y exportar informes Navegación hasta nivel de registro Almacén de datos para análisis históricos y comparativos Capacidad de guardar informes en carpetas públicas o privadas
Análisis de marketing:
Beneficios de los análisis de marketing:
Prediseñados y configurables Fácil cuantificación del potencial generado Conocimiento en tiempo real del resultado de campañas Asociación de respuestas a oportunidades de venta
Análisis del servicio:
Beneficios de los análisis del servicio:
Aumento de la fidelidad de los clientes Identificación de oportunidades de ingresos Detección de tendencias de clientes Monitorización de solicitudes de servicio por canal
Análisis del Centro de contacto:
La clave del éxito para los centros de contacto requiere el uso de informes históricos y en tiempo real para evaluar la actividad de los agentes y supervisar los incidentes para mantener un elevado nivel de servicio. Siebel Contact OnDemand ofrece más de 90 informes detallados de los principales programas de análisis e inteligencia.
Análisis integrados:
Beneficios de los análisis integrados:
Navegación que permite profundizar con clics del ratón Identificación de principales clientes y oportunidades Identificación avanzada de tendencias Análisis históricos y de tiempo real
Cuadros de mandos interactivos:
Cuadros de mandos interactivos:
Descripción de la empresa Análisis del canal de ventas Eficacia de las ventas Análisis del servicio Análisis de los clientes
Informes prediseñados:
Los informes de muestra prediseñados incluyen:
Oportunidad por cuenta/fase de venta Análisis de ventas en curso Cuentas por vendedor Análisis de ingresos por oportunidad Análisis de ventas en curso de los equipo Análisis trimestral de ventas Lista de mejores vendedores Tasa de operaciones ganadas por equipo
Informes personalizados:
Ejecute potentes análisis no planificados con la herramienta Answers OnDemand. Simplemente apunte y pulse con el ratón para obtener respuestas en tiempo real a preguntas no planificadas. Otras funciones de "arrastrar y soltar" permiten personalizar informes de acuerdo con los criterios del usuario.
"¿Cuál es mi producto de mayor venta?"
"¿Qué vendedores van en cabeza este trimestre?"
"¿Qué territorios de ventas son los más rentables?"
Las respuestas a esas preguntas se pueden presentar en cuadros interactivos, tablas e informes. Véalos para su propio conocimiento o envíelos a la página inicial de Informes para todo el equipo.
Almacén de datos:
Siebel CRM OnDemand es el primer servicio CRM en proporcionar funcionalidades de almacén de datos del más alto nivel mundial. El almacén de datos se actualiza automáticamente cada noche con los datos CRM más recientes y proporciona dos exclusivas ventajas.
En primer lugar, hace seguimiento de los datos históricos, para poder realizar rápidamente análisis históricos y detectar tendencias. En segundo lugar, el almacén de datos Siebel CRM OnDemand proporciona un entorno analítico de alto rendimiento para analizar rápidamente problemas como tasas de ganancia/pérdida y tamaño medio de pedidos. Conjuntamente, estas exclusivas funcionalidades le ayudarán a trabajar de forma más rápida e inteligente.
CASOS DE ÉXITO
Reebok
VEA EL CASO DE EXITO
El Universal
VEA EL CASO DE EXITO
CLIENTES
Banco Compartamos
Grupo Posadas
Prestaciones Universales
Grupo ADO
Caja Libertad
VINCULO DE COMPARACION
Este vinculo nos lleva a una pagina donde se pueden comparar varios software de CRM de varias compañias.
http://crm-comparison.net/
